Em várias ocasiões ressaltei algumas características fundamentais da Amazon, tanto as positivas quanto as negativas. Entre as positivas destacam-se, sem sombra de dúvidas, o alto padrão de atendimento ao consumidor que a empresa implantou. Supera mesmo os padrões normais dos EUA, que já são uma maravilha diante do que experimentamos aqui pela Botocúndia. Em segundo lugar, o fato da Amazon ter praticamente criado o mercado de e-books. O formato do leitor com tecnologia e-ink já existia, capenga, nas mãos da Sony, que não conseguiu motivar os editores a converter seus catálogos para o livro eletrônico. As editoras técnico-científicas já desenvolviam há tempos modelos de publicações eletrônicas, embora a plataforma geralmente fosse os desktops. A Amazon mudou isso quase que da noite para o dia. E também teve um papel muito importante na aceleração dos processos de impressão sob demanda dos catálogos das editoras.
Mas também sempre assinalei que o que mais a interessava era conseguir informações sobre os hábitos de compra de seus clientes, e “enganchá-los” em um ecossistema de vendas e atendimento aperfeiçoado continuadamente. Dos livros, a Amazon foi acrescentando uma gama cada mais ampla de produtos, na busca de se tornar a “Loja de Tudo”, que sempre foi o projeto de Bezos. O corolário disso era a busca do domínio de segmentos cada vez mais amplos do mercado, eliminando concorrentes e se posicionando como a única fornecedora de “tudo”.
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